質量，ISO9000書中將質量定義為客體的一組固有特性滿足要求的程度。人們往往將品質優(yōu)的產品定義為質量好，將品質低劣的產品（或服務）視為質量差。
到底什么樣的產品才是有品質的產品呢？從質量的定義中可以看到，只要是符合要求即可，沒有所謂“好”質量，只有符合要求的質量。
通常人們對于質量的這一認知也存在一些錯誤的看法，很多人認為質量是質管部門的人所該做的事。但其實質量是由顧客決定的，顧客購買的一定是她需要的產品，而不是店家標榜的所謂的豪華的配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，因此，制造商的立場與觀念，用最適質量取代最佳質量；而最適質量即是讓顧客感到“最滿意的質量。”好質量，即是符合客戶需要所生產出來的產品服務，即：
好質量=理所當然好的產品+周到的服務
關于質量的四個錯誤的假設：
第一個錯誤的假設--質量是美好東西。第二個錯誤的假設--質量是無形的抽象名詞，無法評估或測試。第三個錯誤的假設--質量有經濟成本。第四個錯誤的假設--會造成問題的假設，認為所有問題都是實際在生產線上作業(yè)的人員造成的。
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